Wer RUFt denn da an? - Der Podcast der RUF Beratung

Zusammenfassung Der Kompass für den Contact-Center-Markt ist zurück! In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Roland Ruf (Geschäftsführer RUF Beratung) über die brandneue dritte Auflage des RUF Rankings 2026. Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen der Methodik: Wie werden über 27 Parameter bewertet und warum fließen echte Projekterfahrungen stärker ein als glänzende Marketing-Folien? Roland erklärt, warum KI mittlerweile zum "Basic" geworden ist, warum internationale Anbieter beim Datenschutz oft transparenter sind als europäische und wie CRM-Riesen den CCaaS-Markt aufmischen. Takeaways KI ist Commodity: Inzwischen hat fast jeder Anbieter KI-Funktionen integriert. Der Unterschied liegt in den Feinheiten der Umsetzung und Administration. [16:55] Datenschutz-Check: 2026 gibt es eine eigene Kategorie für Datenschutz. Spoiler: Ein Serverstandort in Deutschland allein reicht nicht mehr für eine Top-Bewertung. [07:53] Verschmelzung der Welten: Die Grenzen zwischen CRM, Ticket-Management und Telefonie verschwimmen immer mehr zu integrierten Service-Plattformen. [03:06] Ehrliche Methodik: Das Ranking basiert auf einem Mix aus Anbieter-Fragebögen, Interviews und harten Fakten aus echten Implementierungsprojekten. [04:10] Sound bits „Die eierlegende Wollmilchsau gibt es nicht, aber Lösungen, die 80 % der Anforderungen für fast jeden Kunden abdecken.“ [18:23] „Datenschutz ist ein wichtiges Thema – und internationale Anbieter punkten hier oft durch extreme Transparenz.“ [09:00] „In einem Jahr ist das, was heute gut ist, nur noch oberer Durchschnitt – so schnell dreht sich das Technologie-Rad.“ [13:56] Kapitel 00:00 Intro & Begrüßung 00:59 Was ist das RUF Ranking eigentlich? 02:37 Was hat sich 2026 bei den Bewertungskriterien geändert? 03:06 Trend: CRM und Telefonie verschmelzen 04:10 Methodik: Woher kommen die Daten für das Ranking? 06:53 Fokus Datenschutz: Warum US-Anbieter oft transparenter sind 11:15 Positivbeispiele & Umstrukturierungen im Markt 13:50 Das Technologie-Wettrennen: Feinheiten machen den Unterschied 15:56 All-in-One vs. Expertenlösung (Die Wollmilchsau-Frage) 19:15 Anbieter-Typen: Enterprise, SMB und Spezialisten 23:32 Wie KI und LLMs das Ranking beeinflussen 25:56 Ausblick auf 2027 und die nächste Datenrunde 26:30 VÖ-Termin am 20. Mai: Wo gibt es das Ranking? Keywords RUF Ranking 2026, CCaaS, Roland Ruf, Kundenservice Software, Contact Center Plattform, KI im Service, Salesforce CCaaS, Genesys, Datenschutz DSGVO, Anbietervergleich, Frank Metzker, RUF Beratung

In dieser Folge unternimmt Frank Metzker mit dem Kundenservice-Urgestein Jonas Leismann eine spannende Zeitreise durch die Contact-Center-Branche seit den frühen 90er-Jahren. Jonas Leismann, der 1992 im Telefonmarketing anfing, beleuchtet, wie sich der Sektor vom anfänglich verrufenen Outbound-Geschäft zu einem professionalisierten Standard entwickelt hat. Sie sprechen über die "goldenen Wachstumszeiten" der 2000er, als das Outsourcing zum Standard wurde und trotz der Prophezeiungen, dass die E-Mail das Telefon ablösen würde, das Kommunikationsvolumen stieg. Ein zentrales Thema ist die Etablierung von "Sales in Service" in den 2000ern, wodurch der Servicekanal (z.B. bei der Telekom) zum stärksten Vertriebskanal wurde – ein Change, der für viele Mitarbeiter und Unternehmen eine große Herausforderung war. Weiter geht es um die zunehmende Komplexität der Prozesse, das Aufkommen von Nearshoring und innovative, aber letztlich nur vereinzelt umgesetzte Cost-per-Subscriber-Modelle (BPO). Die Episode schließt mit Jonas' Wechsel von der Anbieterseite zur technologieunabhängigen Beratung und seiner Feststellung, dass trotz aller Entwicklungen die Vision eines vollständig integrierten Omnichannel-Erlebnisses in vielen Unternehmen heute noch immer eine Baustelle ist. ________________________________________ Takeaways Das Telefon ist zäh: Die Prophezeiungen vom "Tod des Telefons" durch E-Mail (90er) oder andere Kanäle haben sich nicht bewahrheitet. Das gesamte Kommunikationsvolumen ist mit neuen Kanälen lediglich gestiegen. Sales in Service ist King: Der größte Wandel in den 2000ern war die Etablierung des Vertriebs in den Service-Kanälen, der sich oft zum stärksten Vertriebskanal überhaupt entwickelte. Outsourcing als Qualitäts-Booster: Externe Dienstleister sind Inhouse-Centern oft voraus, was Kommunikations-Trainings und die Messbarkeit (Silent Monitoring) der Qualität betrifft. BPO-Modelle scheitern am Ego (oder der Vernunft): Das Abrechnungsmodell "Cost per Subscriber" (feste Kosten pro Kunde über Jahre) setzt sich am Markt nur vereinzelt durch, da Unternehmen die Service-Kompetenz als Kernkompetenz behalten und eine zu große Abhängigkeit vom BPO-Partner vermeiden wollen. Omnichannel-Mythos: Trotz jahrzehntelanger Entwicklungen und komplexer End-to-End-Prozesse ist die Integration der Kanäle zu einem echten, konsolidierten Omnichannel-System in vielen Unternehmen heute noch nicht abgeschlossen und bleibt ein großes Beratungsfeld. ________________________________________ Sound bites "Damals waren wir alle der festen Meinung... dass das Telefon sehr bald sterben wird." "Aus dem Service wird ein Vertriebskanal. Wahnsinn." "Der Service wurde für die Telekom... der stärkste Vertriebskanal." "Das ist ja immer noch ein Silo und teilweise heute ja immer noch ein echtes, total durchstrukturiertes Omnichannel... Das ist ja immer noch Entwicklung." ________________________________________ Kapitel 00:00 Einführung in den Kundenservice 04:51 Die Entwicklung des Kundenservice 09:58 Outsourcing im Kundenservice 14:46 Die Rolle des Telefons im Kundenservice 20:00 Erfahrungen aus der Praxis 21:23 Outsourcing im Energiesektor 25:53 Die Herausforderungen der Mitarbeitergewinnung 30:03 Vertrieb im Kundenservice 38:44 Technologische Entwicklungen im Kundenservice 42:18 Die Entwicklung des BPO-Marktes 45:00 Komplexität und Outsourcing von Geschäftsprozessen 48:48 Herausforderungen im Kundenservice-Outsourcing 49:51 Der Wechsel zu Yunokai und neue Perspektiven 52:52 Der Fokus auf Kundenservice bei der Ruf-Beratung ________________________________________ Keywords Kundenservice-Historie, Call Center, Outsourcing, BPO, Telefonmarketing, Vertrieb im Service (Sales in Service), Change Management, Nearshoring, Omnichannel-Silos, Kernkompetenz.

In dieser Folge spreche ich mit Michael Mitschke über Verkauf am Telefon kurz Telesales. Funktioniert das heute überhaupt noch, insbesondere mit den recht massiven rechtlichen Restriktionen in Deutschland? Und wird Telesalesüberhaupt noch benötigt, wenn wir alles online bestellen können? Was kann der Vertrieb über das Telefon oder besser Verkaufsberatung heute noch leisten? Wo sind Menschen unersetzlich und wo können Bots sinnvoll unterstützen? Wir sprechen über erfolgreichen Vertrieb, die richtige Datenverknüpfung im Hintergrund, KPIs, Technik und natürlich darüber, wann Telesales richtig Spaß macht und richtig Umsatz bringt.

Meine Gäste Anke Schramm und Roland Ruf haben eine Studie durchgeführt. 2000 Menschen wurden befragt, die ein Abo in irgendeiner Art besitzen (unter 150 €). Dabei ging es um die Erfahrung im letzten Servicekontakt. Sie wollten herausfinden, was das Bedürfnis der Kunden und Kundinnen ist und ob KPIs wie der NPS beispielsweise diese Bedürfnisse reflektieren. Entstanden ist eine Service-Pyramide, die die Kundenbedürfnisse aufzeigt und ein neuer Score, der Contact Center unterstützt, besseren Kundenservice zu bieten. Ein spannendes und vielfältiges Thema.

Das RUF Ranking 2025: Insights, Trends und die Rolle von KI im Kundenservice In dieser Folge sprechen ich mit Peter Basse und Roland Ruf über das RUF Ranking – die unabhängige Bewertung der führenden Contact Center-Plattformen. Es hilft Unternehmen, die richtige Contact Center-Plattform auszuwählen. Doch welche Kriterien sind dabei entscheidend? Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen: Wie werden die Daten gesammelt, nach welchen Kriterien erfolgt die Bewertung, und warum sind nicht immer die gleichen Anbieter vertreten? Außerdem sprechen wir über die neuen Player im Markt und warum 2025 das Thema Künstliche Intelligenz eine besondere Rolle spielt. Ein spannender Deep Dive in die Welt der Contact Center-Technologien und die Zukunft des Kundenservice!

🚀Der Grenznutzen von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice 🤖 In der neuesten Folge unseres Podcasts sprechen wir über eine der spannendsten Fragen der modernen Kundenbetreuung: Wo liegen die Grenzen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice? Technologie hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht und kann heute nahezu alles ermöglichen – aber wann wird der Einsatz von KI ineffizienter und komplizierter als die Interaktion mit echten Menschen? 🤔 Gemeinsam mit unserem Gast Ralf Mühlenhöver und Roland Ruf diskutieren wir konkrete Use Cases und geben wertvolle Einblicke, wie KI im Kundenservice tatsächlich funktioniert. Wir beantworten wichtige Fragen: - Wie wählt man das richtige Projekt aus? - Welche Rolle spielt Prozessmanagement? - Wie entwickelt man eine nachhaltige KI-Strategie?

In dieser Folge spricht Frank über die Schlüssel-KPIs im Kundenservice: Welche sind wirklich wichtig, wie haben sie sich über die Jahre verändert, und wie kannst du sie in einem modernen Kundenservice gewinnbringend einsetzen? In nur 31 Minuten erfährst du, wie du mit den richtigen Kennzahlen deine Prozesse optimierst und deinen Service auf ein neues Level hebst. Hör rein, hol dir praktische Tipps und folge unserem Podcast, um keine spannenden Insights mehr zu verpassen! 🎙️

In der ersten Folge von "Wer RUFt denn da an?" tauchen Benjamin Gebauer und Roland Ruf in die Call Center Trend Studie 2024/2025 ein. Gemeinsam sprechen sie über die neuesten Entwicklungen und die Trends, die den Kundenservice-Markt 2025 prägen werden. Erfahren Sie, welche Technologien und Strategien die Branche revolutionieren, wie Unternehmen sich zukunftssicher aufstellen können und welche Herausforderungen es zu meistern gilt. Ein Muss für alle, die den Kundenservice von morgen schon heute verstehen wollen. Hören Sie rein und bleiben Sie am Puls der Zeit! 🎙️ Die Trend-Studie gibt es übrigens kostenlos zum Download hier: https://ruf-beratung.de/?page_id=4408