Trendstudie 2025/26: Deep Dive – Gast: Svenja und Ben

About this episode

In this episode, the hosts discuss the challenges and opportunities of implementing AI in customer service with guests Svenja Kinzel and Benjamin Gebauer.

KI im Kundenservice: Alle wollen sie, aber wer hat sie wirklich im Griff? In Teil 2 unseres Deep Dives zur Trendstudie 2025/26 begrüßt Frank Metzker Svenja Kinzel (VIER) und Benjamin Gebauer (Infinity CX). Wir sprechen Klartext über die "Pilotenfalle" – warum viele Projekte im Sand verlaufen und wie man den Sprung in den operativen Live-Betrieb schafft. Außerdem im Fokus: Warum die AHT (Average Handling Time) durch KI paradoxerweise steigen könnte, wie man Mitarbeiter-Stress durch "Agent Assist" wirklich reduziert und warum Datenharmonisierung das absolute Fundament für 2026 ist. Takeaways Die AHT-Hypothese: KI automatisiert einfache Fälle, wodurch die verbleibenden menschlichen Kontakte komplexer und länger werden. Ein Erfolgssignal, kein Effizienzverlust! [09:38] Raus aus der Pilotenfalle: Ein Drittel nutzt KI operativ, aber viele stecken in ewigen Testphasen fest. Der Schlüssel: Klein anfangen (z.B. smarte IVR) und Vertrauen aufbauen. [19:30] Stressfaktor Arbeitslast: Trotz KI steigt der gefühlte Stress (69 % der Befragten). Wir brauchen Lösungen, die Mitarbeiter entlasten statt sie mit neuen Systemen zu überfluten. [25:34] Daten sind das neue Gold: Ohne saubere…

People in this episode

Host: Frank Metzker

Guests: Svenja Kinzel, Benjamin Gebauer

Topics covered

• KI im Kundenservice
• AHT-Hypothese
• Pilotenfalle
• Datenharmonisierung
• Agent Assist

Keywords

• Trendstudie 2025/26
• Kundenservice
• Effizienz
• Stressfaktor Arbeitslast

Mentioned in this episode

Products: Infinity CX, Sidekick, smarte IVR, Agent Assist

Books & works: Deep Dives

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