#158 Das Herz der Customer Journey. So aktiviert man das Contact Center zum Werttreiber. Stefan Grünzner (infinit.cx)
From CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience by Peter Pirner
February 17, 2026 · 52 min
About this episode
Stefan Grünzner discusses the operational realities and technological future of contact centers, emphasizing the need for a strategic framework in implementing technology.
Stefan Grünzner (infinit.CX) gibt in dieser Folge tiefe Einblicke in die operative Realität und die technologische Zukunft von Contact Centern. Wir diskutieren den Wandel von Hybridmodellen hin zu KI-gestützten Service-Umgebungen, in denen Intent-Erkennung und Agent-Assist-Systeme die First-Call-Resolution massiv verbessern. Der Kernnutzen dieser Folge liegt in der Erkenntnis, dass Technologie allein kein Allheilmittel ist, sondern in einen klaren strategischen Rahmen eingebettet sein muss. Stefan erklärt den Weg von der Automatisierung einfacher Tasks bis hin zur proaktiven Signalverarbeitung für das gesamte Unternehmen. Weitere Schwerpunkte sind die Herausforderungen der Omnichannel-Kommunikation, Compliance-Sicherung durch KI und die notwendige kulturelle Transformation weg vom reinen Kostendenken.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io
People in this episode
Host: Peter Pirner
Guest: Stefan Grünzner
Topics covered
- Customer Journey
- Contact Center
- AI in Service
- Omnichannel Communication
- Cultural Transformation
Keywords
- Contact Center
- AI
- First-Call-Resolution
- Intent Recognition
- Agent Assist
- Omnichannel
- Compliance
- Cultural Transformation
Mentioned in this episode
Organizations: infinit.cx
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